よくある相談(アンケート結果) | 三重の塗装・塗り替えペイントドクター

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よくある相談(アンケート結果)

「失敗した!」「解約したい!」「話が違う!」

トラブルにご注意下さい!数年前から「訪問販売によるリフォーム工事でのトラブル」が増加しており、上記見出しのような苦情相談は、日本の場合 「国民生活センター 」に集まってきます。

家庭で勧誘される訪問販売の実態!!

ここでは最近増え続け、リフォーム工事全体の中で、全国的にみると苦情相談の8割を締めるまでに至った「家庭で勧誘される訪問販売」について、国民生活センター特別調査事務局の調査結果を見てみましょう。


苦情の内容2

1.契約・解約・・・相談全体の4件のうち3件がこの種の相談。
契約・約束が履行されない。 クーリング・オフを回避された。
書面が交付されない。 書面に不備がある。
解約料の支払いまたは額が納得できない。 代金の請求が不当。
2.販売方法
勧誘の仕方が強引 点検商法
説明がウソだった 見本工事商法
説明が不十分でなかった 次々販売
長時間勧誘
3.価格・料金
4.工事の質
5.クレーム処理

問題発見 消費者苦情からみた訪販リフォームの問題点

問題点1 “点検商法”あるいはこれに類似した販売方法、さらには“次々販売”が行われている
問題点2 最初の訪問を受けた日に契約を締結している事例が多く、十分な検討時間を取っていないため、契約意思が十分に固まらないまま契約することになり、トラブルになりやすい
問題点3 クーリング・オフについて「工事施工後は行使できない」等虚偽の説明をしたり、回避したりする
問題点4 当センターが調査した事例では、概して工事内容に比して工事費用が高額であり、工事も粗雑であるケースが多い
問題点5 現金一括払いのケースでは、分割払いやクレジット契約のように未払い代金があるケースに比して解約や減額交渉が困難なことが多い

回避対策 ~トラブルにあわないために~ 消費者へのアドバイス

契約する前に

アドバイス1 訪問販売では、できるだけ契約しないこと

リフォーム工事に限らず、訪問販売での勧誘は、消費者が確かな契約意思をもたないうちに業者主導で契約させられることが多いため、トラブルになりやすい。特に、リフォーム工事は、高額で簡単にはやり直しのできないものであるから、訪問販売では契約しない等の慎重さがほしい。

アドバイス2 工事を依頼するかどうかは、手間と時間をかけて十分に検討すること

住宅リフォームは、既存の一軒一軒異なる建物の手直しであるため価格や工事の必要性・施工方法・費用の妥当性等の判断が難しいものであり、手間と時間をかけて十分に検討すべきものである。まして、訪問販売業者の訪問を受けたその日に契約するなどあまりに軽率である。

アドバイス3 業者の説明を鵜呑みにしないこと

「工事をしないと家が倒壊する」「このままでは雨漏りをする」等の説明をして、消費者に不安感を与えて工事を勧誘する業者がいる。特に訪問販売に多い手口であるが、このような説明を鵜呑みにしないこと。もし、不安を感じたら、信頼できそうな建築業者(知人が利用したことがある業者等)や建築士等の専門家に見てもらうといった方法で確認し、助言を得ること。建物の現況について文書や図面で報告書の提出を要求するのも一つの方法である。この書面は、工事の必要性や工事方法の適否の判断資料になる上、トラブルに陥った際の解決への糸口にもなる。

契約するときは

アドバイス1 複数の会社から詳細な見積りを取ること
 -見積書の提出を渋る業者とは契約しない-

「今なら安くできる」と言って契約を急がせる業者がいるが、これも業者のセールストークである。即断せずに複数の会社から見積りを取り、工事内容も比較した上で本当に安いかどうかの確認をするくらいの慎重さがほしい。見積書を取る際には、部材毎の見積額を出してもらう等の詳細な内容を要求すること。詳細な見積りを出し渋るようなら、その業者は「信用できない業者」と判断してよい。なお、見積りが有料の業者もあるので、有料か無料かを事前に確認することも忘れずに。

アドバイス2 必ず改修計画図(書)、工程表の提出を求める

必要な補修が抜けている場合や「○日かかるので○○円になる」といったセールストーク等もこれらの書類を見れば気がつくはずなので、改修計画図(書)、工程表の提出を必ず求めること。もちろん、契約書(特に解約や保証に関する条項等)をよく読むことも大切である。 なお、高齢者の場合、複数の業者から見積書を取ることや改修計画図(書)のチェックは難しい一面もあるので家族や知人に相談すること。

契約した後に

アドバイス1 訪問販売の場合、工事が開始後でも、クーリング・オフ期間内であれば解約できる

訪問販売で契約した場合は、ほとんどの場合クーリング・オフが適用される。工事が始まっていても、クーリング・オフ期間内(書面でクーリング・オフを知らされた日を1日目として8日間)であれば無条件解約が可能であるし、業者に原状回復(元の状態に戻すこと)を要求することもできるので、解約したいと思ったら期間内にクーリング・オフの通知をすること。クーリング・オフの仕方がわからないときは、近くの消費生活センターに相談すれば教えてくれる。

なお、以下のケースは訪問販売に該当しない(クーリング・オフで解約できない)ので注意すること。

過去1年以内に、1回以上の取引をした店舗販売業者と訪問販売で契約した場合
過去1年以内に、2回以上の取引をした無店舗販売業者と訪問販売で契約した場合
自分から業者に連絡し、契約することを前提に訪問してもらって契約した場合

アドバイス2 工事が完了しても契約通りの工事がされているかを確認するまでは代金を全額支払わないこと

工事代金を全額支払ってしまうと、不良個所があっても直さなかったり、値引きの要求にも応じない業者が多い。
だから、工事が契約通り行われているか確認するまでは代金の全額を支払わない方がよい。もし、クレジットの分割払いで代金を支払う契約をしている場合は、クレジット会社に交渉して、不良個所等の補修が済むまで、クレジット代金の支払いを停止する等の措置を取ることもできる。

困った時は下記へご相談ください

三重県生活部消費生活室

四日市市消費者センター

(財)住宅リフォーム・紛争処理支援センター

土日の場合のお電話は下記へ

社団法人全国消費生活相談員協会

お役立ちホームページ

ネット上にある外壁塗装に関する実際の苦情・相談が掲載されているページ

リフォネット 困ったときの相談事例 リフォームの悩みごとを事例で紹介

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